TCU: 84,6 milhões de brasileiros não usaram o Gov.br em 2025; 72% dos serviços federais só têm canal on-line

Uma auditoria apresentada pelo Tribunal de Contas da União (TCU) estimou que 84,6 milhões de pessoas não utilizaram o Gov.br em 2025. Desse total, 39,6 milhões não tinham conta na plataforma. Os outros 45 milhões tinham cadastro, mas não fizeram nenhum acesso no período.

O tribunal também contou 6,7 milhões de pessoas que tentaram entrar em suas contas e não conseguiram concluir nenhum acesso. O próprio levantamento ressalva que não usar a plataforma não significa, necessariamente, ter sido impedido de acessar serviços públicos. Parte dos brasileiros pode simplesmente não ter precisado dela.

Um dos pontos centrais é a falta de alternativa para quem tem dificuldade com o meio digital. Dos 5.616 serviços federais analisados, 4.056 não ofereciam atendimento presencial em nenhuma etapa. Isso equivale a 72% dos serviços examinados, que só podiam ser acessados pela internet. Apenas 2% deixavam o cidadão escolher entre fazer tudo on-line ou presencialmente.

A fiscalização também encontrou problemas para criar, recuperar e desbloquear contas. No Distrito Federal, houve usuários que pagaram R$ 40 a estabelecimentos como lan houses para fazer esses procedimentos. Em outras localidades, falhas de conectividade e de energia atrapalhavam o acesso. Segundo o TCU, os obstáculos são maiores entre idosos, pessoas com baixa escolaridade, moradores de áreas rurais e da Região Norte, e pessoas com deficiência.

Para ajudar nesses casos, o governo mantém os Balcões Gov.br, unidades presenciais de apoio a contas. Em agosto de 2026, a rede tinha 277 unidades em 212 municípios, com cobertura estimada de 25% da população. A meta do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos era chegar a 950 pontos até dezembro de 2026.

O TCU recomendou ao ministério ampliar o atendimento presencial, facilitar o acesso às contas, criar iniciativas de inclusão digital e fixar metas para reduzir o tempo de resposta às solicitações dos usuários.

Os números da auditoria contrastam com os indicadores de expansão da plataforma. Segundo o ministério, o Gov.br chegou a cerca de 179,5 milhões de contas em outubro de 2026. Em março, a pasta informou mais de 80 milhões de usuários únicos em um único mês e 1,7 bilhão de acessos no primeiro trimestre. A auditoria sobre cidadania digital integra um conjunto de cinco, com temas escolhidos em consulta pública feita entre novembro de 2025 e fevereiro de 2026.